Communiquer par mail avec ses patients, oui ou non? Et si oui, comment?

Les médecins doivent-ils communiquer avec leurs patients par messagerie électronique, soit pour leur transmettre des informations, soit pour répondre à leurs questions ? En faveur du oui, pourquoi se priver d’un moyen de communication rapide et efficace. En faveur du non, comment éviter que les médecins ne soient submergés par d’innombrables mails qui viennent surcharger des journées de travail déjà longues.

Pour essayer de répondre à cette question « Communiquer par mail avec ses patients, oui ou non ? Et si oui, comment ? », nous allons procéder étape par étape jusqu’à obtenir la réponse la plus complète possible, avec l’objectif ultime de pouvoir transmettre des conseils, voire des recommandations, aux médecins romands.

Ce sujet peut paraître d’une faible importance, à mon avis il ne l’est pas, et ceci pour plusieurs raisons. D’une part, l’utilisation du courrier électronique entre médecins et patients a probablement un impact positif sur la qualité de la prise en charge médicale. D’autre part, il faut peut-être s’abstenir de donner aux professionnels de la santé des tâches supplémentaires si l’on veut éviter qu’ils ne finissent tous épuisés.

“Docteur, vous avez vu ce drôle de bouton?”: les médecins submergés par les e-mails des patients 

Ce titre est celui d’un article publié dans le Monde le 15 juin dernier. La question de la bonne utilisation du courrier électronique entre médecins et patients se pose en France comme ailleurs dans le monde.  

On peut lire dans cet article :

« Pour les professionnels de santé, depuis la pandémie de Covid-19, les messageries électroniques se sont imposées dans la relation avec leur patientèle. Mais si elles peuvent faciliter les soins, elles sont chronophages et sources de problèmes ».

Premier message important, oui, la messagerie électronique peut faciliter les soins.

Image. Comment éviter que les médecins ne soient submergés par d’innombrables mails qui viennent surcharger des journées de travail déjà longues ?

Le début de cet article montre très concrètement la situation à laquelle sont confrontés les médecins : soit renoncer à l’échange de courrier électronique avec leurs patients et peut-être se priver d’un moyen de communication efficace pour les soigner, soit l’utiliser au risque d’être submergé. On y découvre une discussion entre deux médecins qui se posent la question d’utiliser ou non le courriel avec leurs patients. On peut y lire « cela peut sembler curieux, mais des médecins capables de mener les opérations les plus délicates peuvent avoir du mal à gérer leur boîte e-mail ».

Plus loin, on peut lire quelques exemples de questions adressées par des patients à leur médecin : « Que pensent-ils de ce drôle de bouton rouge dont voici une photo ? Peut-on mettre de l’huile d’olive dans sa salade avant une coloscopie ? Pourraient-ils envoyer un certificat de santé pour une course à pied après-demain ? Les fils d’une greffe au pouce n’ont pas l’air de tenir, un médecin pourrait-il regarder « pour ne pas encombrer les urgences ? ».  Cette réalité, nous y sommes aussi confrontés en Helvétie.

Dans cette série d’article, nous découvrirons la position de la FMH, l’avis des médecins et des patients et les bonnes pratiques. Nous verrons aussi ce que nous dit l’intelligence artificielle sur ce sujet pour in fine aboutir à des conseils et recommandations.

Articles à suivre

• Communiquer par mail avec ses patients, oui ou non ? La position de la FMH, le 07.09.24
• Communiquer par mail avec ses patients, oui ou non ? L’avis des médecins, le 11.09.24
• Communiquer par mail avec ses patients, oui ou non ? L’avis des patients, le 14.09.24
• Communiquer avec ses patients par mail, oui ou non ? La réponse de ChatGPT, le 18.09.24
• Communiquer avec ses patients par mail, oui ou non ? Les bonnes pratiques, le 21.09.24
• Communiquer avec ses patients par mail, oui ou non ? Conclusions et recommandations, le 25.09.24

Vous pourriez être tenté de ne lire que le dernier article mais je vous promets que les autres articles sont passionnants, j’ai adoré écrire celui sur l’avis des médecins (grâce aux innombrables réponses reçues), celui sur l’avis des patients nous réserve des surprises, celui sur ChatGPT nous montre la puissance de cet outil. Si vous ne souhaitez manquer aucun article, inscrivez-vous à notre infolettre (maxium un mail par mois), suivez CabinetMedical.ch sur LinkedIn ou sur Instagram.

Jean Gabriel Jeannot, le 04.09.2024

Un avant goût…

Même si un article sera publié le 11 septembre (!) sur l’avis des médecins, vous trouverez déjà ci-dessous les réponses de deux médecins spécialistes, un contre l’utilisation du mail avec les patients, le deuxième en faveur. Cette différence de point de vue, peut-être due à des spécialités différentes, confirme, si besoin, l’intérêt de réfléchir à cette thématique.

La réponse d’une dermatologue

• Utilisez-vous le mail avec vos patients? Oui
• Si oui, à quelle fréquences ? En moyenne 5 fois / jour de consultation
• Avantages, inconvénients ? Avantages : pour les patients uniquements, il n’y a aucun avantage pour le médecin, quand vous avez besoin de transmettre une information importante ou un résultat vous devez vous assurer qu’il a bien reÇu et compris le message donc vous appelez au téléphone. Inconvenients : perte énorme de temps et le patient dès qu’il oublie une question même anodine, il vous l’écris et vous etes obligé d’y répondre
• Entre les bénéfices et les inconvénients, quelle notre donneriez à ce service « échange mail avec les patients », de 0 (nul) à 10 (indispensable)? 0
• Autres commentaires, idées, propositions : il faut interdire les questions medicales par mail et par telephone : seul le medecin a le droit de contacter son patient quand c’est important. Le patient doit se montrer patient !!!!

La réponse d’un pneumologue

Cher Collègue,

Merci pour votre mail ci-dessous.

Personnellement, je suis un adepte des échanges par mail avec les patients :

Je n’aime pas le téléphone, je suis certain que l’information est transmise, et avec le temps, je réalise que peu de patients en abusent,… bref un outil omniprésent dans ma pratique de spécialiste (peut-être plus contraignant pour un généraliste ??).

L’inconvénient principal est de réussir à s’en déconnecter, je devrais peut-être le couper le soir et le we. J’y travaille.

A dispo

Bien à vous