Faut-il proposer un système de rendez-vous en ligne à ses patients?
Vous connaissez déjà certainement cette possibilité, les patients peuvent au travers d’un simple navigateur prendre rendez-vous à votre consultation, ils peuvent le faire quand ils le souhaitent, y compris le soir et le week-end. Est-ce utile, et si oui, aux patients ou aux médecins ?
Docteur, votre système est génial !
J’exerce la médecine depuis plusieurs années et je vous promets que ce n’est pas très souvent que mes patients me font de telles déclarations. Un patient, deux patients, dix patients, les messages positifs se répètent. Qu’est-ce qui justifie un tel enthousiasme ? Un nouveau traitement, un nouveau test diagnostique ? Non, un simple système de prise de rendez-vous par Internet.
Le système que j’utilise me permet de choisir les heures de consultation mises à leur disposition et celles gérées uniquement par mon assistante. J’ai fait le choix de libérer les plages de consultation du matin, celles de l’après-midi sont traitées par mon assistante, notamment pour les urgences.
J’ai longtemps hésité à utiliser un tel système même si je savais que la prise de rendez-vous par Internet était un service très apprécié des patients. J’ai finalement fait le pas en me disant que, moi patient, je souhaiterais pouvoir disposer d’un tel système, il n’était donc pas logique de ne pas le proposer.
Une patiente m’a envoyé un courrier électronique pour savoir si elle devait venir en consultation pour les problèmes digestifs qu’elle avait ramenés d’un voyage à l’étranger. Je lui ai répondu en lui donnant la liste des symptômes de gravité qui nécessitaient une consultation rapide, en lui précisant que si elle devait venir me voir, elle pouvait prendre rendez-vous par mon système de prise de rendez-vous en ligne. Sa réponse ? « Merci docteur, je n’ai pas ces symptômes, je n’ai pas besoin de venir vous voir tout de suite, je viendrai vous voir si mes problèmes ne se règlent pas tout seuls ». En post-scriptum : « Votre système de réservation en ligne est génial ! ».
Vous êtes calé en informatique.
A la fin d’une consultation, un patient m’a récemment dit : « vous êtes calé en informatique ». Je n’ai pas tout de suite compris ce dont il voulait parler. Il voulait simplement me dire que de recevoir une confirmation de ses consultations au moment où il prenait rendez-vous et un SMS de rappel 24 h avant sa venue à mon cabinet était pour lui très utile. Je l’ai remercié pour son compliment mais j’ai tout de même dû lui avouer que je n’y étais pour rien, que ces rappels étaient générés automatiquement par mon système de prise de rendez-vous en ligne.
Au-delà des ces compliments
Pour aller un peu plus loin dans l’analyse des pours et des contres, voici quelques éléments de réflexion :
- Pour les patients, je pense que le bilan n’est que positif : la possibilité de prendre rendez-vous à n’importe quel moment, les rappels par mail et SMS mais aussi la possibilité de connaître toutes les plages disponibles dans l’agenda du médecin. Par téléphone, l’assistante ne propose que deux ou trois possibilités.
- Pour les assistantes, je pense que le bilan est aussi clairement positif : moins de téléphones et des patients reconnaissants de pouvoir utiliser un tel système.
- Pour ce qui est des médecins, l’utilité varie bien sûr selon la spécialité de chacun. Mais le bilan est à mon avis aussi clairement positif, à condition, en ce qui me concerne, de ne pas rendre visible l’entièreté de mon agenda. L’objectif est d’éviter que la dernière place d’une journée ne soit prise par un patient qui vient pour un simple contrôle qui pourrait être fait à n’importe quel moment.
- Il y a encore bien sûr la question du coût ; mon impression est que ce système payant ne coûte pour finir rien, et ceci pour deux raisons. La première, les rappels par mail et SMS réduisent le nombre de patients qui oublient leur rendez-vous. Deuxièmement, la possibilité pour les patients de prendre rendez-vous par exemple la veille au soir sur une plage qui serait sinon restée vide le lendemain.
A mon avis, vous l’aurez compris, un tel système est utile aux médecins, aux assistantes et aux patients.
Jean Gabriel Jeannot, le 20.03.2024