Communiquer par mail avec ses patients, oui ou non? L’avis des médecins

Pour essayer de connaître l’avis les médecins, j’ai envoyé un mail sur la liste de messagerie des médecins romands avec les questions suivantes :

Le courrier électronique avec ses patients, oui ou non ? Et si oui, comment ?

• Utilisez-vous le mail avec vos patients ? 
• Si oui, à quelle fréquence ?
• Avantages, inconvénients ?
• Entre les bénéfices et les inconvénients, quelle notre donneriez-vous à ce service « échange mail avec les patients », de 0 (nul) à 10 (indispensable) ?
• Autres commentaires, idées, propositions…

Les avis des médecins

Même si leurs réponses ne sont peut-être pas représentatives de la position de l’ensemble des médecins romands, les 40 réponses reçues nous permettent tout de même d’avoir l’avis de médecins qui vivent cette question de la communication électronique médecins – patients au quotidien.

Un grand merci à eux d’avoir pris le temps de me répondre. Il est d’ailleurs intéressant de voir qu’un grand nombre se sont dit reconnaissants que l’on s’interroge sur cette épineuse question.

Tentative de synthèse des réponses

Le nombre de mails augmente progressivement : « au début la charge d’e-mail était très faible et stable, je dirais avoir vu une différence avec une augmentation constante ces 5 dernières années ». Pour une autre collègue, le temps passé à gérer ses mails est important : « 1 à 2 heures de boulot par jour, pas vraiment sympa ». Un troisième médecin déclare: « je pense effectivement très utile de réfléchir à encadrer cette pratique qui va être, qu’on le veuille ou non, de plus en plus demandée ».

Certains bloquent du temps dans leur agenda pour gérer les mails : « depuis 2 ans il me faut prévoir quotidiennement 30 minutes uniquement pour traiter les e-mails ». Pour un autre médecin « il faut donc ménager du temps libre durant les périodes de consultation et s’en occuper comme si c’était une consultation ».

Certains soulignent l’efficacité du courriel : « tellement pratique pour certains problèmes, cela permet parfois une prise en charge adéquate sans voir le patient, ce qui évite qu’il se déplace et qui laisse une place dans l’agenda pour un autre ! Un autre collègue met en avant un point important :  le mail évite de multiples téléphones quand les patients ne sont pas joignables, permet de leur laisser une trace écrite qu’ils peuvent relire à volonté (rendez-vous ou information médicale). Le mail pour transmettre des informations, médicales ou non médicales, en soulignant la force de l’écrit. Avec l’idée sous-jacente de l’amélioration de la qualité de la prise en charge médicale.

Plusieurs collègues parlent d’un élément qui me parait essentiel, celui de la nature des mails envoyés : « l’email est nécessaire, mais doit être cadré avec les patients ». C’est un point essentiel, il faudrait mieux informer les patients pour qu’ils sachent à quelles fins le mail peut être utilisé.  Un moyen utilisé par un médecin : « mon message de réponse automatique précise que je ne traite que les questions simples et brèves par e-mail… et je m’y tiens ! ».

La facilité de communiquer par mail avec son médecin peut devenir un inconvénient. Le message d’une dermatologue : « par contre, le problème est que les parents prennent l’habitude d’écrire pour le moindre petit bobo donc difficile à gérer ». Un autre médecin : « il me semble que depuis covid, le mail est la manière « MIGROS » de consommer : comme je veux, quand je veux et au moindre prix ». Ce même médecin, sur la question des inconvénients : « stressant car les gens se sentent seuls au monde et attendent une réponse rapide et ne gèrent pas les priorités. Inconvénient : les patients estiment que ça prend peu de temps et râlent ».

Un médecin ORL rappelle que le téléphone reste un moyen de communication efficace : « pour ma part j’utilise le moins possible le courrier électronique avec les patients. Je trouve qu’un échange téléphonique est souvent plus productif et concluant ».

Plusieurs médecins se posent la question de la facturation : « gros problèmes de facturations, faut-il le facturer comme une lettre ? Un téléphone ?

Un médecin spécialiste raconte avoir stoppé les mails avec les patients :

Cher Confrère,
Merci pour ce message qui concerne fortement notre pratique.
J’ai beaucoup utilisé le mail pour mes patients au début. J’ai fini par être submergé de mails pour renseignements médicaux, demande d’ordonnances, changement de RV. C’est devenu infernal avec des demandes qui devenaient des consultations. Ces consultations devenaient extrêmement problématiques car on doit répondre sans avoir l’ensemble du problème du patient.
Actuellement, je ne réponds plus par e-mail pour une question de temps, de précision et de responsabilité.
Meilleures salutations 

Un autre collègue a décidé de dire stop : « j’ai décrété ne plus répondre aux questions mail : 1. pas valorisant pour moi, difficile de mettre du sens à taper sur un clavier et ne permettant pas aux patients de bien apprécier le dérangement causé. De plus la consultation simple permet toujours de parler, coloscopie de dépistage, vaccination…. 2. consultations au cabinet ne deviennent qu’un enchainement de cas lourds, il n’y a plus de dilution par des cas légers, “facile” ». Intéressant.

Cette réponse d’une collègue est aussi intéressante car elle montre les avantages et les inconvénients :

Avantages : résolution de problèmes simples sans consultation, transfert d’informations-examens (sang, RX), réponses rapides, patient non joignable par téléphone-> trace écrite de transmission des infos. Demande d’ordonnance ou bons de délégations sans surcharger la ligne téléphonique. Pas nécessaire de donner No de tel pour Wapp beaucoup trop intrusif

Inconvénients : patient s’attend à une réponse immédiate, sans facturation, mails non sécurisé (des patients), tendance à être inondés d’infos que le patient trouve pertinentes (« j’ai lu que … », « j’ai trouvé cette info qui pourrait vous intéresser » )

Le message de cette généraliste va dans le même sens :

Avantages : avoir des nouvelles et adapter parfois un traitement après une consultation, évite certaines consultations qui auraient été inutiles, garder un lien si besoin avec les patients qui voyagent loin, mails des parents avant la consultation de leur enfant qui ne pourra pas être accompagné (ados non majeurs), trace écrite des interactions avec les patients

Inconvénients : les patients (comme la société en général) veulent l’immédiateté, demande de rendez-vous alors que ce n’est pas un moyen de le faire dans mon cabinet, mails trop longs ou trop fréquents de certains patients, tendance des patients à vouloir remplacer une consultation au cabinet par un échange de mail avec ordonnances, prend beaucoup de temps et pas toujours facturable

On retrouve dans cette réponse l’utilité potentielle du courrier, y compris avec un impact positif sur la qualité de la prise en charge et cette problématique de la mauvaise utilisation du mail faite par certains patients.

Selon la spécialité

On se rend compte aussi en parcourant ces réponses que l’utilisation du courrier électronique varie selon la spécialité, généraliste, ORL, dermatologue, psychiatre, etc.

Quelle note ?

Les réponses à la question « entre les bénéfices et les inconvénients, quelle note donneriez-vous à ce service « échange mail avec les patients », de 0 (nul) à 10 (indispensable) ? », les résultats vont de 2 à 10 avec une moyenne à 7,10.

Image. Quelle note pour la communciation par mail médecins – patients ? Les notes vont de 0 à 10 avec une moyenne à 7,1. 

Messages à retenir

• L’utilisation du courrier électronique avec les patients varie fortement d’un médecin à l’autre.
• De nombreux médecins soulignent son utilité, son efficacité.
• Plusieurs collègues parlent bien sûr de la surcharge de travail. Une des réponses possibles à cette problématique, aussi démontré dans des études faites par exemple dans le nord de l’Europe, est de diminuer le temps dans l’agenda pour les consultations. C’est personnellement ce que je fais.
• Un point essentiel et qui revient à plusieurs reprises est celle de la mauvaise utilisation du mail par certains patients. Cela peut être pour des problèmes trop complexes et qui doivent être traités en consultation ou peut-être des situations trop simples qui ne justifient pas de recourir au médecin. Dans cette optique, on se dit qu’un travail important d’information, de sensibilisation, devrait être fait auprès des patients.
• Pour terminer, pour les médecins qui se posent la question de la facturation des e-mails, je pense qu’une réponse existe. Vous la trouverez sur le site Telemdecine.ch, dans le chapitre « Comment facturer ? »: il est possible de facturer les mails comme des téléphones.

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Jean Gabriel Jeannot, le 11.09.2024