Communiquer par mail avec ses patients, oui ou non? Conclusions et recommandations

La question est d’importance puisqu’elle a des répercussions sur la qualité de la prise en charge de nos patients mais qu’il existe aussi le risque réel d’un épuisement des médecins. Peut-on se passer d’utiliser les moyens de communication électronique dans un système de santé moderne ? Formulé autrement, les professionnels de la santé doivent-ils se priver, et priver leurs patients, de ce moyen de communication en raison de ses défauts ?

Même si parler des avantages de la communication par mail entre soignants et soignés n’était pas le but premier de cette série d’articles, vous trouverez de nombreux éléments sur ce sujet dans l’article sur l’avis des médecins et dans celui consacré à la réponse de ChatGPT.

Communiquer avec ses patients par mail, oui ou non? La réponse appartient à chaque soignant. On peut en particulier imaginer une grande variabilité de pratiques selon la spécialité du médecin. Notre objectif, avec cette série d’articles, et plus particulièrement avec celui que vous avez sous les yeux, est de donner aux médecins un certain nombre de pistes et de recommandations.

Sécurité et confidentialité. Pour échanger des courriels avec ses patients, qui plus est avec des données de santé, il faut obtenir leur accord, donc leur consentement. Comme présenté dans l’article sur la position de la FMH, cet accord peut être informel.

Etablir des directives et informer ses patients. Il est indispensable d’établir des directives claires sur l’utilisation des courriels, notamment pour dire pour quels types de problèmes le courriel peut être utilisé. Il faut aussi bien sûr dire que le mail ne doit pas être utilisé pour des situations urgentes. Il est nécessaire de rappeler aux patients les règles d’usage quand celles-ci ne sont pas respectées. Ces règles doivent bien sûr être transmises aux patients, sur le site Internet du cabinet si le médecin en possède un, dans la signature des courriels du médecin ou en salle d’attente). Personnellement, j’ai dans la signature de mes mails le message suivant:

Dr Jean Gabriel Jeannot, spécialiste FMH en médecine interne. Toutes les informations sur le cabinet sur docteurjeannot.ch. Merci de prendre connaissance des règles relatives aux échanges de courriels avec le cabinet

En cliquant sur ce lien, mes patients peuvent découvrir les règles que j’ai retenues, je suis cependant conscient que la plupart d’entre eux ne les lisent pas.

Si certains trouvent ces recommandations utiles, elles peuvent être copiées sans aucun problème (il n’est pas nécessaire de citer la source)).

 

Image. Un médecin heureux: est-ce parce qu’il communique par mail avec ses patients ou justement parce qu’il ne le fait pas?

Face à l’importance de ces directives, notamment sur la nature des problèmes qui peuvent être traités par mail, je me demande si nous ne serions pas en droit d’attendre que ce travail de sensibilisation, d’éducation de nos patients soit aussi fait par nos autorités médicales et par nos sociétés savantes. 

Disponibilité. Prévoir du temps pour traiter les e-mails est indispensable. C’est probablement l’un des plus grands obstacles à une bonne utilisation du courriel entre soignants et soignés : penser que la gestion des mails peut se faire en plus des autres activités. Si la gestion des mails prend un temps certain, il faut réduire le temps dédié aux consultations. Ce point pourrait choquer mais si le mail est utilisé pour soigner ses patients, il n’y a, à notre avis, pas de raison de ne pas le faire.

Efficacité. Le temps étant un bien très précieux, en particulier pour les médecins, une solution de reconnaissance vocale représente une aide précieuse, un outil utile même pour ceux qui sont très rapides au clavier. J’utilise une telle solution depuis un an, je me suis rendu compte que l’efficacité actuelle de ces outils me fait rédiger des mails plus longs, plus complets. Avec à la clé une plus grande satisfaction au moment de cliquer sur « Envoyer ». Pour en savoir plus, lisez l’article publié sur ce blog en févier 2024 « La reconnaissance vocale (pour mieux soigner nos patients) ».

Facturation. Pour les médecins qui se posent la question de la facturation des e-mails, je pense qu’une réponse existe. Vous la trouverez sur le site Telemdecine.ch, dans le chapitre « Comment facturer ? » : il est possible de facturer les mails comme des téléphones.

Même si nous espérons que cette série d’articles vous a été utile, n’hésitez pas publier un commentaire pour nous donner votre point de vue.

Jean Gabriel Jeannot, le 25.09.2024

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